في هذا المقال أبرز مهام مدير التجارة الإلكترونية :

١- تخطيط وتصميم أنظمة التجارة الإلكترونية وربطها مع بعضها، والإشراف على التنفيذ مع الجهة المطورة.

٢- اختيار تطبيقات تجارة إلكترونية مناسبة وتحديد الهدف من استخدامها وتنظيم ارتباطها ببعضها.

٣- تحديد الاحتياج من مزودي الخدمات (3rd parties) ومراجعة الاتفاقيات المقترحة ومتابعة أدائهم، عادة يحاتج المتجر الإلكتروني لمزودي خدمات الدفع الإلكتروني، الشحن و التوصيل، المحتوى والتسويق.

٤- تطبيق نظام خدمة العملاء المرتبط بالقنوات الإلكترونية وإعداد دليل إجرائي للخدمة مع إدارة خدمة العملاء.

٥- تكييف الإرشادات والتعليمات في المتجر الإلكتروني بناءً على وظائف نظام التجارة الإلكترونية المستخدم.

٦- تقديم الدعم للجهة المطورة أو الفريق التقني في مرحلة اختبار النظام والمراحل اللاحقة لها.

٧- اكتشاف وتحديد الأخطاء التقنية واقتراح التحسين المناسب لها.

٨- توثيق إجراءات القسم ورسم السيناريوهات المحتملة وطريقة التعامل معها (الطلبات – الشكاوى – المرتجعات – الاستفسارات).

٩- المساهمة في وضع أهداف و مبيعات المتجر الإلكتروني بمشاركة قسم المبيعات والتسويق.

١٠- المساهمة في ترتيب الحملات التسويقية بمشاركة قسم التسويق والمبيعات.

١١- تحليل تجربة المستخدم واختبارها وتقرير التحسينات اللازمة.

١٢- تجهيز تقارير أداء المتجر وإتاحتها لإدارة المنشأة و الأشخاص المعنيين.

١٣- تحليل بيانات العملاء وإتاحة المعلومات المتوفرة لفريقي التسويق والمبيعات.

١٤- دعم أفضل الممارسات التي من شأنها رفع معايير الجودة في قسم التجارة الإلكترونية، مثل دعم تحويل العملاء للدفع الإلكتروني، تحسين جودة العناوين.

١٥- إدارة وتنسيق العلاقة وسير المهام بين الأقسام ذات العلاقة (المبيعات – التسويق – خدمة العملاء – المستودع وتجهيز الطلبات).

١٦- التحسين المستمر لمحتوى الموقع ليحتوي كافة تساؤلات واحتياجات العملاء.

١٧- الإشراف على عمليات تحسين الظهور في محركات البحث (SEO Optimization) ومتابعة نتائجها.

١٨- مقارنة المتجر الإلكتروني بالمتاجر المنافسة من حيث قابلية الاستخدام و الأداء و الظهور في محركات البحث.

١٩- التأكد من إعداد البنية التحتية لأدوات التحليل والتسويق وتركيبها في المتجر الإلكتروني بالشكل المطلوب.

٢٠- تصميم رحلة العميل كاملة والعمل على أتمتتها : Customer engagement workflow design.

الخلاصة :

مدير المتجر الإلكتروني مسؤول عن نجاح قسم التجارة الإلكترونية بإدارة الفرق العاملة على المتجر الإلكتروني، وإدارة التقنيات اللازمة وضمان تكاملها، وقيادة الفرق لتحقيق أهداف المنشأة في التجارة الإلكترونية.

يمكنك التواصل معي للعمل على تطوير فريق التجارة الإلكترونية الخاص بكم وتدريبهم، هنا.

The post مهام مدير التجارة الإلكترونية appeared first on مدونة عبدالله العنقري.

أهم المؤشرات التي يجب على إدارة المنشأة قياسها في المتجر الإلكتروني.

يجب أن تكون متابعة أداء المتجر الإلكتروني لمنشأتك وملاحظة الأنشطة التي تقوم بها الأقسام المسؤولة وأثرها على النتائج والأرقام بشكل مستمر أحد أولويات إدارتك.

فيما يلي أبرز مؤشرات الأداء التي يجب متابعتها باستمرار :

١- المبيعات :

متابعة المبيعات هو أساس القياس، يفضّل تحديد وحدة وقت للقياس (سنوي – ربع سنوي – شهري) واعتمادها.

تستخدم بعض المتاجر وحدات قياس أصغر مثل اليوم والساعة وذلك عائد لحجم العمليات وأهداف المنشأة.

٢- عدد الطلبات (Number of transactions) :

بالإضافة إلى المبيعات، تعود أهمية هذا المؤشر لاستخدامه لاستخراج أرقام أخرى مهمة، ليس لذلك فقط لكنه أيضاً مؤشر مهم لفهم كيف يتفاعل الزوار مع متجرك.

٣- معدل قيمة الطلب (Average order value) :

يخبرك هذا الرقم معدل صرف العميل في الطلب الواحد، متابعة هذا المؤشر يفيد كثيراً في قياس أثر الحملات الإعلانية والتأثير.

يمكنك الحصول على هذا المعدل بقسمة إجمالي المبيعات على عدد الطلبات.

٤- معدل التحول (Conversion rate) :

هو نسبة عدد المشترين الفعليين من إجمالي زوار المتجر الإلكتروني، هذا الرقم مهم جداً خصوصاً إذا كنت تحاول معرفة كم ستحتاج من زائر لتحقيق هدف مبيعات معين.

٥- قيمة رحلة حياة العميل (Customer lifetime value) :

يخبرك هذا المؤشر كم سيصرف العميل طول رحلته معك وهو مؤشر مهم جداً ويجب بذل الجهد في رفعه.

يساعدك هذا المؤشر في معرفة كم بإمكانك صرفه للحصول على عميل جديد.

٦- تكلفة الحصول على العميل (Customer acquisition cost) :

معرفة كم تصرف منشأتك لتحصل على عميل مؤشر يساعدك في معرفة كم تحتاج لصرفه في التسويق لتحصل على عميل جديد، اعمل دائماً مع فريقك لخفض هذه التكلفة.

ويمكنك معرفتها بقسمة إجمالي ما تصرفه على التسويق على عدد العملاء.

٧- السلات المهملة (Abandoned carts) :

الكثير من العملاء يتوقف عن إتمام طلبه، من المهم معرفة ما يمكنك معرفته عن عدد السلات المهملة، كم تبلغ قيمتها، نسبتها؟

إذا كان هذا الرقم مرتفع جداً يجب عليك مراجعة إجراءات إنهاء الطلب و العمل على حث العملاء على إتمام الطلب.

إحصاءات (Statista) تشير إلى أن نسبة السلات المهملة في العالم تفوق ٧٤٪ في عام ٢٠١٨.

٨- الوقت المقضي في الموقع (Time on site) :

يخبرك هذا المؤشر كم يقضي العميل من الوقت في تصفح موقعك، المزيد من الوقت يعني ارتباط أكثر بعلامتك التجارية.

من المهم جداً أن تغوص في أعماق هذا الرقم لتتحقق من أن العميل يقضي المزيد من الوقت في تصفح محتوى الموقع وليس في صفحة إنهاء الطلب.

٩- معدل الارتداد (Bounce rate) :

يقيس هذا المؤشر نسبة عدد الزوار الذين خرجوا من الموقع من أول صفحة دون الانتقال لزيارة صفحة أخرى.

إذا كان هذا الرقم عالياً تحتاج التحقق من سبب ترك العملاء لموقعك بدلاً من تصفحه.

١٠- مصادر الزيارات (Traffic source) :

يجب دائماً متابعة هذا المؤشر لمعرفة كيف يجد العملاء متجرك وماهي القنوات التي تحقق لك زيارات أكثر، ولمعرفة أداء الجهد المبذول في كل مصدر وأي المصادر يقوم بتحقيق أهدافك.

The post قياس أداء المتجر الإلكتروني للتنفيذيين appeared first on مدونة عبدالله العنقري.

١٠ قواعد أساسية لإدارة التجارة الإلكترونية في المنشآت

يحتاج المدير التنفيذي أو من ينوب عنه لمعرفة أهم القواعد لإدارة التجارة الإلكترونية، والحصول على متجر إلكتروني لائق، وقسم تجارة إلكترونية مؤهل لتحقيق أهداف وتطلعات المنشأة.

في هذا المقال نتطرق لأهم عشر قواعد للتعامل مع المتجر الإلكتروني و قسم التجارة الإلكترونية في المنشأة :

١- المتجر الإلكتروني قناة بيع وليس قناة تسويق.

تدرج الكثير من الشركات قسم التجارة الإلكترونية تحت قسم التسويق، وهذا خلط شائع وسوء تقدير لوظيفة المتجر الإلكتروني، فوظيفة المتجر الإلكتروني هي عمليات البيع وليس التعريف بالمنتج والعروض التي تقدمها المنشأة.

يجب أن يعمل فريق التجارة الإلكترونية بشكل مستقل، متعاوناً مع فريقي التسويق والمبيعات لتحقيق الأهداف المرجوة.

٢- استثمر في فريق التجارة الإلكترونية.

تعاني المنطقة من شح في المهارات المتعلقة بالتجارة الإلكترونية، لذلك قد تحتاج المنشأة إلى تأهيل الطاقات بنفسها حال عدم تحملها لتكلفة توظيف فريق يحمل المهارات المطلوبة.

٣- المبرمج ليس خبير تجارة إلكترونية.

استشر خبراء التجارة الإلكترونية فيما يتعلق بالتقنيات وإجراءات العمل التي تحتاجها منشأتك لتحقيق أهدافها من المتجر الإلكتروني.

المبرمج يستطيع بمهارة بناء وتطويع التقنية حسب ما يرسمه له مختصوا التجارة الإلكترونية، ما عدى ذلك فهو من اختصاص خبراء التجارة الإلكترونية، والقائمين على تشغيل المتجر الإلكتروني.

٤- تقنيات إضافية لا تعني مبيعات إضافية.

التقنيات الجديدة لا تنتهي، وهي مغرية جداً.

لن تحقق المزيد من المبيعات بإضافة تقنيات جديدة إلى منظومة التجارة الإلكترونية مالم تكن ذات هدف واضح، وتعمل باتساق عالي ومعدّة بالشكل المطلوب.

٥- طور فريق التسويق ليكون مناسباً للتسويق للمتجر الإلكتروني.

مهما كان فريق التسويق الحالي رائعاً، وحقق أهداف المنشأة ببراعة لفترة طويلة.

لكنه قد يكون عاجزاً عن مساعدة المتجر الإلكتروني وفريقه، لذلك طور من قدرات فريق التسويق.

يمكنك إضافة مختص تسويق إلكتروني لفريق التسويق ليقوم بالعمل، أو الاستعانة بشركات التسويق ذات الخبرة في التجارة الإلكترونية للمساعدة.

٦- أتمت ما يمكن أتمتته.

عمليات المتجر الإلكتروني كثيرة، وتستهلك الكثير من وقت الفريق وجهده، والسيطرة عليها يعتبر عملاً شاقاً، لكن لحسن الحظ يمكن أتمتته الكثير من هذه العمليات دون تدخل الفريق.

يسعدني تقديم المساعدة في أتمتة العمليات لمتجركم الإلكتروني، هنا.

٧- استثمر في محتوى الموقع.

في المتجر الإلكتروني لا يتمكن العميل من تحسس وفحص المنتج، لذلك يجب أن يكون المحتوى يوصل للعميل أقرب شعور ممكن حول المنتج، بالصور وبالوصف المكتوب.

يجب أيضاً مراعاة جودة اسم ووصف المنتج، وتوافقها مع استراتيجية تحسين الظهور في محركات البحث.

٨- النتائج لا تظهر مباشرة، لكن يجب عليك معرفة أهم ما يمكن قياسه.

قد يستغرق تحقيق النتيجة المرجوة وقتاً طويلاً، لكن عليك معرفة ما يمكن قياسه، ويعتبر دليلاً على سيرك في الطريق الصحيح لتحقيق هذه النتيجة.

يمكنك الرجوع لهذه المقالة : قياس أداء المتجر الإلكتروني للتنفيذيين. لمعرفة أهم مايجب عليك قياسه ومتابعته.

٩- اهتم بعملية تعبئة وشحن الطلبات fulfilment  وتتبع الثغرات فيها.

أبرز ملامح سوء تجربة العميل في التجارة الإلكترونية هي عملية تعبئة وشحن الطلب.

والتأكد من وصول الطلب للعميل بالشكل والسرعة المطلوبة، لذلك قم بتجربة الطلب من موقعك كل فترة، واكتشف الثغرات واعمل مع الفريق على تحسينها.

من المقترح أيضاً الاستعانة بشركات تجهيز وشحن الطلبات (3rd party logistic) .

١٠- أداء المتجر الإلكتروني غير قابل للمقارنة بالفروع.

يمكنك مقارنة أداء فروع منشأتك ببعضها، ولكن لا يمكنك مقارنة أداء المتجر الإلكتروني بالفروع.

الطريقة المثلى هي قياس النمو الذي يحققه المتجر و مقارنة أدائه في الفترة الحالية بسابقتها.

الخلاصة :

تستحق التجارة الإلكترونية الاستثمار فيها وبذل الجهد في تطويرها، عليك تقبل اختلاف طبيعة التجارة الإلكترونية عن التجزئة التقليدية.

تعلم هذا التغيير مع فريقك واستشر خبراء التجارة الإلكترونية، واستمتع بتحقيق النجاح.

The post ١٠ قواعد لإدارة التجارة الإلكترونية appeared first on مدونة عبدالله العنقري.