سنحت لي الفرصة بتقديم ورشة عمل عن المدفوعات في التجارة الإلكترونية في عرب نت 2019.
سأذكر في هذه المقالة أبرز ماتم ذكره مع زيادة بعض المعلومات، وأطمح بنهاية المقال أن تعرف:
أهمية المدفوعات، وكيف تعمل، وكيف تختار مقدم خدمات الدفع، وما المهم معرفته قبل البدء بإدارة المدفوعات ؟
لماذا الاهتمام بالمدفوعات ؟
يجب على مدير التجارة الإلكترونية الاهتمام بالمدفوعات وإعطائها حصة أكبر من اهتمامه؛ لأن أهم أسباب إهمال الطلبات متعلقة بالدفع وخياراته.
ومنها عدم توفر خيارات الدفع المناسبة للعميل، صعوبة خطوات الدفع، والرسوم الإضافية وقت إنهاء الطلب.
فبطبيعة الحال إعطاء هذا الموضوع حصة أكبر من الوقت والاهتمام سيزيد معدل تحول العملاء والمبيعات.
لماذا يجب توفير خيارات دفع أكثر ؟
- ضمان توفر خيار دفع ملائم لكل عميل مهم حتى لاتخسر العميل في آخر لحظة، بل من المهم توفير الخيار الأسهل.
- يزيد تنوع الخيارات الدفع من ثقة العميل في المتجر خصوصاً العملاء الجدد.
- بعض العملاء يستطيع الوصول إلى خيارات دفع محدودة، قد لا تكون متوفرة لديك.
يجب عليك توفير وسيلة الدفع المفضلة لدى عملائك.
توفير طريقة الدفع المحلية مدى في السعودية كمثال، ضروري لقبول المدفوعات من شريحة عملاء أكبر.
وصل استخدام أبل بي في السعودية لدى بعض مقدمي خدمات الدفع إلى أكثر من 20% بعد فترة وجيزة من تفعيلها.
كيف تبدأ بقبول المدفوعات الإلكترونية ؟
لديك خيارين لبدء البيع على متجرك الإلكتروني واستقبال المدفوعات :
- أنظمة المتاجر الإلكترونية مسبقة الربط مع مزودي الخدمات مثل : شوبيفاي (غير مدعوم محلياً)، زد، سلة. هذا الخيار الأسهل لقبول المدفوعات.
- بناء متجر إلكتروني والربط مع مزود الخدمة.
في الخيار الثاني ستقوم ببناء متجرك الإلكتروني عن طريق أنظمة التجارة الإلكتروني مفتوحة المصدر مثل ماجنتو أو ووكوميرس وغيرها.
بعد ذلك تقوم باختيار مزود الخدمة وربط خدمة المدفوعات.
اختيار مزود خدمات الدفع
يوفر لك مزود خدمة الدفع الواجهة البرمجية لتوفير بوابة الدفع في المتجر الإلكتروني. ويربط متجرك الإلكتروني مع أطراف العملية مثل:
البنك الذي تتعامل معه (Acquirer)، وبنك العميل المصدر للبطاقة (Issuer)، وشبكة المدفوعات فيزا وماستركارد مثلاً (Card Network).
قبل اختيار مزود الخدمة، تأكد من :
- مزود الخدمة لديه الخدمات التي تحتاج إليها و وسائل الدفع المطلوبة.
- لديه الواجهات البرمجية (APIs) المطلوبة لتحقيق احتياجك.
- ملاءمة مدة المخالصة ونزول المبالغ في حسابك لك (Reconciliation).
- تأكد أن مزود الخدمة يعمل مع بنكك أو أنه بإمكانك فتح حساب بنكي لدى أحد البنوك التي يعمل معها.
- تأكد من طبيعة الرسوم المفروضة على العمليات، والرسوم الدورية وملاءمتها لك.
كيف تعمل المدفوعات
عندما يقوم العميل بالدفع في متجرك الإلكتروني فإن تأكيد العملية يمر بالمراحل الموضحة في الصورة أدناه :
بعد أن يقوم العميل بإدخال بيانات بطاقته في صفحة إنهاء الطلب تبدأ بوابة الدفع بخطوة فحص الاحتيال والتحقق من البطاقة.
بعد ذلك يتم تمرير العملية من مزود الخدمة لبنك التاجر ليطلب المبلغ عن طريق شبكة البطاقة من البنك المصدر للبطاقة.
يرد البنك المصدر للبطاقة بتوفر المبلغ بنفس الخطوات حتى يصل التأكيد مرة أخرى لبوابة الدفع.
إدارة عمليات الدفع
بعد رد البنك المصدر للبطاقة بتوفر المبلغ يبدأ دور التاجر بإدارة العملية، لذلك يجب معرفة حالات الدفع والاسترداد.
بعد الرد بتوفر المبلغ يتم حجز المبلغ في بطاقة العميل و يكون المبلغ في هذه المرحلة في وضع الاعتماد (Authorized).
لا يحصل التاجر على المبلغ في هذه الحالة حتى يقوم بطلب القبض (Captured)، تتم عملية القبض يدوياً أو مؤتمتة.
يستطيع التاجر الانتظار مدة 14 يوماً بين الحجز والقبض، إما أن يتم القبض أو يتم إطلاق المبلغ (Release).
بوابة الدفع غالباً تعطيك الخيار بالقبض اليدوي أو المؤتمت وتوقيته.
ماهي أنواع استرداد المبلغ ؟
- Chargeback: وهي عملية استرداد للمبلغ بعد سحبه من بطاقة العميل عن طريق البنك المصدر للبطاقة. وتستخدم غالباً في حالات الإحتيال.
- Release: إطلاق المبلغ المحجوز في بطاقة العميل. وتتم عن طريق التاجر أو تلقائية بعد مرور 14 يوم بدون سحب المبلغ.
- Refund: إرجاع المبلغ بعد سحبه إلى بطاقة العميل عن طريق التاجر، يمكن الإرجاع لكامل المبلغ أو جزء منه.
* اسأل مزود الخدمة عن رسوم عمليات الإرجاع.
رسوم العمليات
تختلف رسوم العمليات من مزود خدمة لآخر وتختلف أيضاً هيكلة الرسوم حسب علاقة مزود الخدمة بالبنك.
تختلف أيضاً فائدة مقدمي الخدمة من كل عملية باعتبارات عدة، ويستفيد من الرسوم المفروضة -في العادة- كل من :
- بنك التاجر.
- بنك العميل.
- شبكة البطاقات.
- مزود خدمة الدفع.
نصائح
- ثقّف فريق خدمة العملاء حول المدفوعات، ليقوموا بالإجابة عن أسئلة العملاء بسرعة وكفاءة.
- اكسب ثقة عملائك عن طريق إعطاء صلاحيات الاسترداد لفريق خدمة العملاء.
- اكتب سياسة المدفوعات في متجرك بوضوح واجعلها سهلة القراءة وواضحة.
- راقب سلوك عملائك في صفحة إتمام الطلب وقم بالتحسين المستمر لتجربتهم.
يسعدني مساعدتك في هذا الخصوص، فلا تتردد بالتواصل معي من هنا.
أو يمكننا خدمتك في Efficient Cart بالعمل على تحسين بيئة المدفوعات في موقعك.