لماذا تفشل شركات التجزئة في إدارة متاجرها الإلكترونية ؟

قد تتفاجأ بسوء تجربتك مع متجر إلكتروني لشركة تجزئة كبيرة أو متوسطة مع كون سمعتها في التجزئة التقليدية ممتازة أو حتى رائعة جداً !

يعود ذلك لعدة أسباب ولعل من أهمها محاولة الشركة تكرار نجاحها في تجارتها التقليدية على المتجر الإلكتروني بنفس المعايير.

ذكرت في مقال سابق قواعد مهمة -غير جامعة- لإدارة التجارة الإلكترونية قد يكون من المستحسن أن تطلع عليها.

إن كنت متابعاً، ففي الفترة القريبة الماضية وتحديداً في فترة أزمة كورونا وتوقف كثير من الأنشطة وصعوبة التنقل، ستجد الحديث حول فشل شركات تجزئة في إدارة متاجرها الإلكترونية جلياً في شبكات التواصل الاجتماعي وحتى في تقارير وزارة التجارة حول البلاغات التي تتلقاها.

كان من الممكن لبعض الشركات تلافي جزء كبير من المشاكل والشكاوى بدعم الخط الأول للمتجر وهو فريق خدمة العملاء، وإعطائهم صلاحية اتخاذ بعض القرارات مثل إلغاء الطلبات وإرجاع المبالغ وغيرها.

فيما يلي سأتطرق لأبرز أسباب فشل الشركات في إدارة تجارتها الإلكترونية:

قد تنطبق هذه الأسباب على منشآت دون أخرى وحتماً لن تكون هذه كل الأسباب، لكن المذكور هو وجهة نظر و نتاج التجربة الشخصية. وهي كالتالي:

  • عدم وجود مدير متجر إلكتروني مؤهل قادر على التعامل مع متجر إلكتروني بحجم الشركة.
  • اعتماد الفريق على الكثير من الأعمال غير المؤتمتة، والتي تتطلب جهد ووقت كبيرين في بعض الأحيان.
  • عدم وجود صلاحيات مع فريق خدمة العملاء وقد تطرقت لهذا سابقاً في هذا المقال.
  • أن لا يمر فريق خدمة العملاء على تدريب سابق حول المتجر الإلكتروني، والإجراءات المتبعة فيحتاجون لسؤال شخص آخر عن كل حالة على حدة.
  • فوضى وسائل التواصل مع العملاء : إذا احتاج عميل المتجر أن يشرح مشكلته عدة مرات لممثلي خدمة عملاء مختلفين فالمتجر يفتقد لأبسط أساسيات خدمة عملاء المتاجر الإلكترونية. وهو توحيد مركز خدمة العملاء (Omnichannel).
  • تولية أقسام غير مؤهلة للعمل على المتجر الإلكتروني وإدارته. بل واتخاذ قرارات حاسمة دون الرجوع لمدير التجارة الإلكترونية أو حتى دون وجوده أحياناً.
  • الاستهانة بأثر تجربة العميل مقابل الحصول على عملية بيع، ويحدث ذلك كثيراً في الحالات التي يكون فيها المتجر الإلكتروني تحت إدارة قسم المبيعات. حيث يحرص المسؤول حينها على ارتفاع المبيعات ولو بالتضحية بسمعة المتجر وتجربة العميل.
  • ضياع هوية المتجر الإلكتروني بين قسم المبيعات والتسويق وتقنية المعلومات في بعض الحالات، وعدم وجود قسم تجارة إلكترونية مستقل بذاته.

فيما يتعلق باللوجستيات:

لن أتحدث كثيراً عنها حيث يمكنك تفادي أكثر المشاكل بالتواصل الفعال مع العميل وتهيئة قسم تجارة إلكترونية يعتمد عليه ولكن:

  • عدم وجود فريق تجهيز مدرب على التعامل مع طلبات المتجر ومستعد لتجهيزها وإرسالها بسرعة، ومستعد لازدياد الطلب المفاجئ.
  • الاقتصار على مزودين خدمات لوجستية محدودين كالاقتصار على شركة شحن واحدة وعدم وجود البديل الجاهز.

يسعدني تواصلك لتقديم الاستشارات حول هذا الموضوع عبر هذا الرابط.